沸沸揚(yáng)揚(yáng)的網(wǎng)易考拉加拿大鵝事件有了最新進(jìn)展，只不過結(jié)果有點(diǎn)出乎吃瓜群眾意料。
根據(jù)加拿大鵝官方指引，網(wǎng)易考拉來到了東莞的售后維修點(diǎn)進(jìn)行實(shí)物鑒別，陪同的還有浙江省杭州市東方公證處的工作人員和一眾媒體。
但在官方授意下，金巴倫服裝有限公司拒絕現(xiàn)場實(shí)物鑒別，也無法在當(dāng)日給出鑒別結(jié)果。最終，加拿大鵝官方告知需要把衣服寄回加拿大鵝總部鑒別。
至此，加拿大鵝真假門事件再度陷入僵局。
可能有讀者還不清楚來龍去脈，科技唆麻簡單說一下：有位顧客于去年12月18日，在網(wǎng)易考拉買了一件加拿大鵝的衣服，但收到貨的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)衣服有多處線頭，懷疑是假貨。根據(jù)官網(wǎng)引導(dǎo)，她給加拿大鵝發(fā)了鑒別郵件(請(qǐng)注意是郵件)，最終得到“假貨”的回復(fù)。
然后顧客就炸了。
接到投訴之后，網(wǎng)易考拉馬上提出解決方案。比如來杭州查看鏈路、在未鑒別真假前就同意了消費(fèi)者提出的退一賠三方案，以盡快拿到衣服進(jìn)行實(shí)物鑒別。最后，網(wǎng)易考拉在公證處的公證下，再次通過拍照郵件的方式進(jìn)行鑒別。
最終結(jié)果出人意料：“based on the photos you sent,it appears this jacket is authertic”。這件外套是真的。
前假后真，即便加拿大鵝有第三次鑒別結(jié)果，其“打臉式鑒別”也已坐實(shí)。加拿大鵝對(duì)商品真假的反復(fù)，對(duì)求證人員的拒之門外，不知是想甩鍋，還是對(duì)中國市場的不專業(yè)不嚴(yán)謹(jǐn)?
站在旁觀者的角度，我個(gè)人比較同情考拉，原因覺得有這么幾點(diǎn)：
1.我個(gè)人相信網(wǎng)易考拉的品質(zhì)保證。B2C不說了，態(tài)度起碼不慫。不推諉，不敷衍，不裝死，從頭到尾都是本著溝通的態(tài)度去解決問題。你說假貨，我?guī)憧存溌?你說不信，我去聯(lián)系公證處，實(shí)在不行我們帶上公證處的人去實(shí)地鑒別行不行?說白了，網(wǎng)易考拉已經(jīng)不只是在解決售后問題，更多地是為關(guān)注事態(tài)進(jìn)展的公眾負(fù)責(zé)。
這種態(tài)度，但凡有0.1%的假貨率的平臺(tái)，都不敢這么拍胸脯保證。
2.透明、公開化的處理方法。如果這個(gè)事情弄得不好，對(duì)網(wǎng)易考拉的名譽(yù)基本上毀滅性打擊的。所以但凡對(duì)branding在乎的公司，都會(huì)謹(jǐn)慎處理。網(wǎng)易考拉選擇了一種近乎直播的方式，公開透明的向外界同步事情的進(jìn)展，并且選擇了實(shí)地鑒別這種一錘定音的方法，說實(shí)話，投入的成本，精力，人力，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過一件5000多羽絨服十倍價(jià)格的上限了。
難怪有朋友說，看來網(wǎng)易考拉的表現(xiàn)，終于可以放心下單了。
3.相反加拿大鵝這次的表現(xiàn)，真的非常糟糕。且不說為何兩次鑒別結(jié)果不一樣。光這種冷漠的態(tài)度，就足以令消費(fèi)者寒心，尤其是郵件鑒別這種化石級(jí)的鑒別方法，本身就存在很大的偏差。
為什么說郵件鑒別不靠譜
作為半個(gè)球鞋玩家，科技唆麻還算是有些經(jīng)驗(yàn)。拍照鑒別這事在不少吃瓜群眾眼中或許新奇，但同樣的模式在鞋圈早已存在多年。
眾所周知，球鞋作為收藏品，溢價(jià)能力極強(qiáng)。遇上富有紀(jì)念意義的配色或聯(lián)名款，價(jià)格更是炒上天。每次在發(fā)售現(xiàn)場玩家和鞋販子動(dòng)不動(dòng)機(jī)就大打出手便可見一斑。
以造假難度和暴利程度而言，球鞋絕對(duì)是遠(yuǎn)勝于加拿大鵝的。
早年，球鞋鑒別也靠著虎撲、新新等老玩家做鑒別。大致流程是拍下球鞋的幾處關(guān)鍵特征，比如鞋標(biāo)、鞋墊背面、中底、側(cè)標(biāo)等，然后在鑒別區(qū)發(fā)帖 鑒別師，等待鑒別結(jié)果。
盡管虎撲駐扎了不少老玩家，憑著對(duì)球鞋的熱情義務(wù)鑒別，但走眼依然不可避免。
比如拍攝誤差、產(chǎn)品形變、鑒別師無意疏忽、造假工藝不斷更新……其中任何一個(gè)環(huán)節(jié)都可能出現(xiàn)偏差，導(dǎo)致給出錯(cuò)誤的鑒別結(jié)果，最終導(dǎo)向無窮無盡的撕逼，也這使得鑒別區(qū)人氣不復(fù)當(dāng)年，以及后面各種職業(yè)付費(fèi)平臺(tái)的興起。
回到加拿大鵝，同一件羽絨服，消費(fèi)者與網(wǎng)易考拉卻從官方得出兩份截然相反的結(jié)果，不得不說加拿大鵝作為品牌官方，鑒別結(jié)果卻是相當(dāng)隨緣。
那么，既然拍照鑒別靠不住，為什么不去門店鑒別呢?答案也很簡單，門店一沒義務(wù)，二沒能力，三沒動(dòng)機(jī)。
淘寶誕生初期，早期買家一定對(duì)當(dāng)時(shí)滿眼的各種國際大牌只賣白菜價(jià)的盛況記憶猶新。它們紛紛打出“支持專柜鑒別”的口號(hào)，著實(shí)吸引了不少人上車。不過，當(dāng)你真的拎著“外貿(mào)尾單”去專柜時(shí)，店員多半會(huì)白眼相向。
其次，幾乎所有店員都是沒有鑒別能力的。不戴有色眼鏡地說，絕大多數(shù)需要鑒別的產(chǎn)品，本身的消費(fèi)群體并不是門店店員;而另一方面，如上文所說，鑒別本身還是個(gè)技術(shù)活;
最關(guān)鍵的地方在于，沒有鑒別真?zhèn)蔚膭?dòng)機(jī)。
現(xiàn)在，馬上要說到重點(diǎn)了，渠道的競爭問題。
跨境電商根本優(yōu)勢便在于價(jià)格實(shí)惠。加拿大鵝內(nèi)地首店去年底在三里屯太古里開業(yè)，官方售價(jià)便遠(yuǎn)高于本國，一度引起熱議。以事件主人公購買的Lorette派克大衣為例，網(wǎng)易考拉售價(jià)是略高于本國的5799元，但官方渠道售價(jià)則高達(dá)8600元。
“非官方渠道認(rèn)定為假”在業(yè)內(nèi)并不是什么新鮮事。無論是本土品牌，還是國際大牌，在渠道管控方面都是寧可置少數(shù)消費(fèi)者利益不顧。加拿大鵝的鑒別為假、筆記本廠商鵝拒絕售后都是常見手法。說白了，同樣的產(chǎn)品，不同的價(jià)格，受益的是消費(fèi)者，吃虧的是經(jīng)銷商，僅此而已。
換言之，都知道五千的是正品了，誰還買八千的。
總之，在“鑒別真?zhèn)巍边@回事上，國內(nèi)消費(fèi)者一直處于一個(gè)被動(dòng)局面。
背后的根源問題，其實(shí)在于我國四十年來經(jīng)濟(jì)迅速騰飛，人們對(duì)于高檔商品消費(fèi)需求暴漲，而對(duì)應(yīng)的市場監(jiān)管制度卻稍慢一步，這才給了造假者可乘之機(jī)。
不少質(zhì)疑還集中在“繞那么大彎子讓官方鑒別，網(wǎng)易考拉不如直接公開進(jìn)貨憑證”，這涉及的又是另一個(gè)層面的競爭了，也就是不同渠道之間的利益，這里的水太深了，我們簡單總結(jié)一下就是，國行蘋果店沒義務(wù)鑒別日本水貨的蘋果手機(jī)真?zhèn)危敲茨憔湍苷f日本水貨的蘋果機(jī)是假的嗎?
動(dòng)動(dòng)腦子吧騷年。
跨境電商的這幾年
跨境電商一直算不上嚴(yán)格意義上的好生意。幾年來，監(jiān)管層面摸索前進(jìn)，不少扛不住的、底子不干凈的已經(jīng)先一步出局。直到去年11月底，跨境電商新政落實(shí)，平臺(tái)算是緩了一口氣。
新政落地，對(duì)長期海購的剁手族是絕對(duì)利好。賣“塑料人”的網(wǎng)易考拉ACG站的小姐姐第一時(shí)間跑出來劃了重點(diǎn)：能買單筆5000以上的大件兒了;外加剁手額度提升六千。
目前的國內(nèi)的跨境電商平臺(tái)分為兩種形式：海外直郵和保稅倉模式。簡單粗暴地理解為，C2C模式和B2C模式。
海外直郵的本質(zhì)是將大量的民間代購收編到平臺(tái)，冠以“買手”的頭銜，在平臺(tái)發(fā)布商品信息。消費(fèi)者看中某款商品后，再由“買手”在國外購買并通過快遞直發(fā)國內(nèi)，整個(gè)過程中第三方管控力度極為有限。
保稅倉則是將商品預(yù)先從海外集中采購，并同意運(yùn)輸?shù)絿鴥?nèi)保稅區(qū)倉庫，商品售出時(shí)再執(zhí)行關(guān)稅清繳。到岸以后，售出之前，平臺(tái)完全無法接觸商品，全程托管給海關(guān)并完成相關(guān)檢驗(yàn)。國內(nèi)國外的假貨都進(jìn)不去。
對(duì)比起來，兩者似乎各有優(yōu)劣。前者足夠開放，“買手”大多精通各自品類，善于把握市場風(fēng)向，SKU往往更加豐富;后者嚴(yán)格管控，往往是單一商品大量采購，在發(fā)貨速度、價(jià)格。退換貨上更有優(yōu)勢。
但站在消費(fèi)者角度，違法成本更高的保稅倉模式顯然更有前景。以平臺(tái)而言，海外直郵模式的確能在平臺(tái)建立前期快速充實(shí)SKU。但就算出現(xiàn)售假，“斷腕”成本也極低，無非喪失一個(gè)買手外加賠償而已;而保稅倉模式一旦售假，則意味著平臺(tái)將面臨海關(guān)部門的重錘，甚至失去保稅倉資質(zhì)。
那為什么“他們都說直郵更靠譜”?
兩種模式一對(duì)比，其實(shí)很好理解為何民間風(fēng)向一直有踩保稅倉的傳統(tǒng)。這和莆田的假鞋販子說官方旗艦店真假混賣其實(shí)是一個(gè)道理。
無論是各類海淘貼吧、論壇和聊天群，聚集了大量的民間代購。保稅倉模式興起，他們是最直接的“受害者”，所以造謠保稅倉的種種所謂貓膩就成了傳統(tǒng)。
代購直郵對(duì)比自營+海關(guān)監(jiān)管，公信力孰高孰低一目了然。
政策層面對(duì)保稅倉模式的相對(duì)利好，跨境電商行業(yè)也極有可能實(shí)現(xiàn)如國內(nèi)電商一樣，B2C模式對(duì)C2C模式的全面壓制。
最后
整個(gè)過程中，網(wǎng)易考拉的確處于有苦說不出的節(jié)奏中。一方面是加拿大鵝在真?zhèn)舞b別上的不作為，另一方面也源自消費(fèi)者對(duì)海淘自營模式的信任并未完全建立。但嚴(yán)格來說，解決問題的態(tài)度和方式說得上無可指摘。
網(wǎng)易考拉“杠精”般地花出數(shù)倍成本只為自證清白，其實(shí)也從側(cè)面反映了跨境電商行業(yè)的競爭之激烈。在前幾輪的政策變化中，第一批操作不規(guī)范的平臺(tái)已經(jīng)倒下。新政實(shí)施之后，高單價(jià)產(chǎn)品的全面放開，意味著圍繞著真?zhèn)螁栴}展開的紛爭，將成為跨境電商平臺(tái)新一輪考驗(yàn)。
“真假大鵝”只是一個(gè)開始，背后其實(shí)是國外品牌試圖將渠道全部攥在手中攫取暴利的野心。表面上，平臺(tái)最吃虧，但長此以往無疑是為跨境電商行業(yè)戴上了緊箍咒，最終落得買賣雙輸?shù)木置妗?
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