今年7月，居然之家旗下的EATBOX無人便利店在北京落戶，頓時引來了大批民眾關(guān)注的目光。不難看出，這種新型的零售模式在廣泛關(guān)注下，將迎來重要的發(fā)展期。就目前的情況來看，無人零售超市、便利店的推廣和落地在過程上基本順利，民眾接受度穩(wěn)步提高。這也讓一些建材企業(yè)看到了新的發(fā)展機遇，既然在傳統(tǒng)觀念里專做建材、家具的居然之家都能開起無人便利店，那建材行業(yè)的無人零售店是否也指日可待?
建材無人零售前景光明的坎坷之路
人力成本日趨高漲、消費者對購物便利性需求提升以及日益激烈的行業(yè)競爭，使得零售業(yè)有了試水無人便利店的現(xiàn)實動機。把建材放進無人零售商店，光明的前景驅(qū)使著一些發(fā)達國家的建材企業(yè)做出了嘗試，然而這些先例引出的不是一條坦途，而是一系列的問題。
美國家得寶家居建材零售公司早在2003年就做過這樣的嘗試。當(dāng)時無人零售無論是概念還是技術(shù)，都處在相對傳統(tǒng)的階段。家得寶的嘗試，首先從結(jié)賬這個環(huán)節(jié)入手，用自助結(jié)賬機代替人工服務(wù)。此前企業(yè)方預(yù)測，自助結(jié)賬模式的推廣，不僅能夠為企業(yè)省下雇傭收銀員的開支，也能夠數(shù)倍降低排隊等待的時間，為顧客提供更高效的服務(wù)。可惜的是，不久企業(yè)就發(fā)現(xiàn)，實際情況與預(yù)期大相徑庭，店內(nèi)保留的少量人工結(jié)賬通道人滿為患，而無人結(jié)賬機則幾乎無人問津。
經(jīng)企業(yè)內(nèi)部調(diào)查發(fā)現(xiàn)，顧客普遍對這種新型的自助結(jié)賬方式存在抵觸心理。不少顧客寧愿排長隊等待人工服務(wù)，也不愿意在自助結(jié)賬機前付出哪怕一次嘗試。
出現(xiàn)這樣的情況，對于企業(yè)來說或許是意料之外，但從某種程度上來講又在情理之中。比如同樣敢于嘗試新鮮事物的英國零售巨頭樂購，在自助結(jié)賬機的推廣方面先人一步，將這種新模式、新技術(shù)果斷植入了一大批英國本地的樂購超市，結(jié)果也“先人一步”地遇到了相同的問題。從顧客回訪、現(xiàn)場采訪和企業(yè)內(nèi)部研究三個方面，樂購公司發(fā)現(xiàn)，不只是顧客不愿意嘗試新生事物，而且自助結(jié)賬機也“勸退”了不少敢于嘗試的顧客。結(jié)賬時無法成功掃碼、程序故障、金額出錯、提示語存在誤導(dǎo)等等問題，讓不少顧客早早地失去了對新生事物的興趣。甚至有一部分顧客，因為自助結(jié)賬機不能幫忙把商品打包裝進購物袋，而寧愿選擇人工結(jié)賬的方式。可以說，自助結(jié)賬機不夠“人性化”成為了無人零售業(yè)早期面臨的主要問題之一。而建材產(chǎn)品無人零售的推廣，面臨的阻礙遠不止結(jié)賬這一個環(huán)節(jié)。
如果說“結(jié)賬難”是建材無人零售困境的冰山一角，那么整座冰山則是“選購”這個核心環(huán)節(jié)。反觀傳統(tǒng)的建材、家居零售商店，工作人員的介紹通常能夠幫助消費者對產(chǎn)品有更充分的了解，進而選擇心儀的商品。建材對于不少人來說，并不是一個經(jīng)常會接觸到的領(lǐng)域。無論是購買大件的門窗，還是一套桌椅，對消費者來說恐怕不會像選購一瓶飲料、一捆青菜那么簡單。即便從價格來看，花費幾千塊錢買一扇防盜門，也不是用一段時間不喜歡然后想換就換的。這就意味著顧客在選購階段通常會進行精心的挑選，“貨比三家”后才會做出最終決定。沒有了工作人員，顧客該如何在無人建材店選購商品呢?
誠然，僅僅模仿傳統(tǒng)零售業(yè)，印制一批配套的產(chǎn)品介紹卡片、材料是遠遠不夠的。一些商家發(fā)現(xiàn)了這個潛在的問題，既然不能有人，商家轉(zhuǎn)而搬出了機器人來取代工作人員為顧客提供商品介紹。2016年，美國勞氏公司就在自己的若干家門店引入了零售機器人。顧客可以根據(jù)機器人屏幕上的文字，選擇商品的介紹進行閱讀。此外，此款機器人還能夠自由移動，在店內(nèi)的貨架間穿梭，隨時為不同顧客提供服務(wù)。通過綁定的手機程序，顧客還能指令機器人幫自己找到需要購買的商品。機器人技術(shù)的運用，讓建材無人零售領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)了技術(shù)性的突破。然而機器人終究不是人，面對顧客對建材不同的需求，機器人有時也會“手足無措”。例如機器人對商品的“了解”，有的可能僅僅停留在尺寸、材質(zhì)、重量這些基礎(chǔ)信息上，而顧客的需求往往基于自己房屋的實際情況，機器人難以為顧客提供更深入、更有針對性的介紹。可以說，機器人技術(shù)正在幫助無人零售走出瓶頸，但距離最終目標(biāo)還有一定的距離。
由此可見，無人零售產(chǎn)業(yè)和建材行業(yè)的雙重特殊性，使兩者的結(jié)合存在一定的難度。縱然前景廣闊，但尚有一段坎坷的必經(jīng)之路。
聚焦核心問題長遠發(fā)展需腳踏實地
針對建材無人零售潛在或已出現(xiàn)的問題，不少業(yè)內(nèi)人士、科技工作者提出了一些值得參考的解決思路。這些思路主要集中在以下幾個方面：
商品“由淺入深”
如上文所述，制約建材產(chǎn)品實現(xiàn)無人零售的問題主要集中在選購環(huán)節(jié)。由于消費者在無人零售店難以獲得商品全方位的介紹，無法有針對性地進行選購，短期內(nèi)對店內(nèi)商品“降級”不失為一種戰(zhàn)略上的新選擇。“降級”并非降低商品質(zhì)量，而是以售賣常見的或小件的建材、家居產(chǎn)品為主。例如燈具、桌椅、墻紙、五金等對消費者而言相對更普遍、更基礎(chǔ)的商品。采用這種方式一方面降低了無人店內(nèi)商品介紹的難度，另一方面也減輕了消費者購買時的心理壓力。
對于以青年人為主的、能夠快速接受新生事物的消費群體而言，這樣的建材無人零售模式甚至有可能獲得更高的銷量，但應(yīng)該考慮多些“體驗式”自主服務(wù)的模式。諸如宜家這樣的家居建材商場，相對合理的價格和同類產(chǎn)品的多重選擇，在無人銷售模式“降級”融入后，新鮮感、科技感有望進一步刺激該群體的消費欲望，短期內(nèi)推廣建材產(chǎn)品無人零售的成功率將大大提升。
現(xiàn)代科技“配套”融合
短期內(nèi)的建材商品“降級”只是“由淺入深”的第一步，其目的在于抓住契機，將建材無人零售推廣、落地。那么第二步，就需要將現(xiàn)代科技“配套”融入到無人店中。
用機器人代替人類為顧客介紹商品、提供幫助便是很好的嘗試，在下一個階段，則需要更多的科技手段加入進來。如果延續(xù)機器人這條路徑，那么升級機器人的服務(wù)水平，將更加完整的商品“資料包”和更加“人性化”的服務(wù)程序植入到機器人的大腦，是最終解決消費者選購難的有效方式之一;此外，機器人并不是唯一的路徑，有專家提到，采用當(dāng)下時興的VR(虛擬現(xiàn)實技術(shù))可能會是更直觀的解決方式。試想顧客進入銷售建材、家居產(chǎn)品的無人店后，只需帶上一副VR眼罩，就可以看到商品放在家中的實景效果圖，這樣的方式或許比文字、語言的介紹來得更直接，更清晰。
上述兩條路徑，無論是機器人、VR技術(shù)還是其他可能采用的科技手段，都需要一段時間的科研工作。而商品“降級”有望在保持消費者新鮮感、關(guān)注度的同時，為科技“配套”融入爭取時間，并且通過前期的銷售收入支撐科研投入。不難看出，建材行業(yè)要想和無人零售業(yè)實現(xiàn)完美融合，需要的不僅是重視目前潛在的商機，更需要針對問題，腳踏實地進行分析和解決，用長遠的眼光引領(lǐng)建材產(chǎn)品無人銷售走向普遍化、廣泛化和便捷化。
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