“服務是企業直接與用戶交流溝通的重要窗口，是企業的‘眼睛’。企業通過服務體系進行用戶聲音的收集與反饋，來促進企業產品開發，質量管理，供應鏈等各個價值鏈環節的持續改善?！睂τ谕觚R召來說，服務戰略之于企業的價值應該是雙向的。
??隨著中國的消費升級，消費者越來越重視家居產品消費的體驗感，加之業內電商等多元化渠道的日趨成熟，用傳統的服務交付體系來應對日新月異的市場變化已稍顯吃力，中國的家居企業運營思維正從“賣產品”向“賣服務”轉變的關鍵節點。特別是今年年初，“黑天鵝”的突襲倒逼著眾多家居企業進行了服務戰略調整，從線下到線上，從被動到主動，這引發了行業對企業服務模式的進一步思考。
??為此，新浪家居3·15聚焦“服務”主題，特別邀請箭牌家居集團客服公司總經理王齊召，共談在日新月異的市場環境下，做好服務之于企業的重要意義，以及家居企業的服務策略應該如何布局?
箭牌家居集團客服公司總經理王齊召
??采訪嘉賓：箭牌家居集團客服公司總經理 王齊召
??精彩觀點：
??服務即營銷，營銷即服務。
??更多的人工智能技術將逐步在服務行業獲得應用。
??未來將有更多企業從市場與品牌長期效益角度來理解服務部門的戰略位置，從市場角度定位服務的職能。
??以下為采訪實錄：
??新浪家居：據了解，箭牌家居集團客服公司成立不久，我們如何理解集團成立客服公司的初衷?
??王齊召：隨著電商業務的發展，通過電商渠道銷售的產品，已經超越了傳統線下渠道所覆蓋的地域范圍，這對以往只依賴于線下經銷商的傳統服務交付體系來說，是個很大的挑戰。設立專業的服務公司，是持續拓展的電商業務的必然舉措。
??基于這樣的現實需求，箭牌家居集團于2019年1月成立了客服公司，希望將服務定位市場化，通過內部的市場化運作來提升箭牌家居在服務方面的整體運營效率，充分發揮三個品牌在后臺服務供應鏈上的協同效應，降本增效，客服公司的成立，也為未來增值服務的拓展奠定了基礎，比如說針對存量用戶提供的持續衍生服務產品，強化對老用戶的持續維護，都將提升品牌與用戶之間的黏性。
??新浪家居：2020年受疫情影響，家居企業營銷戰場由線下轉至線上，但服務是品牌營銷背后不可動搖的大山，箭牌家居的服務有何變化?箭牌在3·15節點有哪些服務舉措?
??王齊召：疫情期間，上門服務確實存在著風險，但是客戶服務的需求卻刻不容緩，在疫情期間，如何化被動為主動是對企業服務綜合體系的大考驗。因此，疫情期間，我們將實施“客戶關懷計劃”。第一，我們為老客戶提供遠程在線關懷服務，比如電話，微信等遠程聯絡手段，接收與處理客戶意見，再通過線下解決用戶實際需求，為客戶提供便捷的服務。從被動到主動，一方面體現我們對客戶的關懷，另一個方面傾聽客戶聲音，從而不斷的使公司的服務越做越好，改善客戶體驗。
??在315期間，箭牌家居實施 “客戶關懷計劃”，例如，箭牌衛浴從2月23日到3月15日推出“箭證315 健康裝新家”主題活動，目的是讓消費者足不出戶，就能一鍵配齊衛浴產品，享受服務到家的購買機制。服務到家主要體現在售前、售中、售后三個方面。從預約、設計、配送、安裝，箭牌的線上線下服務已經貫穿整個消費過程，讓消費者在購買產品全程都能輕松無負擔。
??新浪家居：每年3·15都是家居企業大促的好時機，同時也是消費者對品牌服務的一次重要考驗。箭牌家居集團歷經多年發展，營銷模式、管理模式都在不斷升級，請談談您感知的企業客戶服務版塊在近年來發生了怎樣的變化與轉型升級?
??王齊召：隨著箭牌家居在營銷與管理的轉型與升級，我們把服務體系建設以中長期規劃分為三個階段。第一個階段是基本保障，主要是實現產品銷售之后基礎的服務支撐;第二個階段是客戶滿意階段，通過建設健全的服務體系，以達到客戶滿意的目標;第三個階段是服務口碑階段，追求為用戶提供卓越的服務體驗，實現服務品牌化，為公司品牌增值。近些年箭牌家居集團持續加大對服務版塊的投入，通過搭建完備的在線服務平臺、上線客戶服務信息系統、開展全國服務工程師的培訓認證、加大專業人才的引入力度等，持續強化我們服務體系的競爭力，促進服務的不斷轉型升級。
??新浪家居：2020年，箭牌家居集團客服公司有哪些重要規劃?
??王齊召：我們2020年的重點是做好服務升級：第一，通過為用戶提供多種渠道的在線服務，并實現服務全過程的透明可視化，達成用戶體驗升級。第二，服務形象升級。我們將建立統一的服務形象視覺系統;通過對工程師服務工牌的統一，上門工裝統一，服務工具箱統一，服務車VI形象統一等，向用戶傳遞我們專業的品牌形象。第三，服務質量升級。我們將通過高質量的服務標準體系和強大的IT信息系統，實現服務全過程的數字化管理，并建立全場景覆蓋的服務評價體系，從而推動整體服務質量的升級。第四，經銷商服務運營效率升級。經銷商的服務運營水平會影響我們的服務交付效率，我們通過為經銷商提供持續的技術賦能和管理賦能，實現全國經銷商服務運營效率以及服務交付能力的升級。第五，服務內在價值升級。我們將強化對用戶VOC的收集以及產品維修的量化分析，去驅動產品的用戶體驗和質量表現的持續提升，從而增強產品的競爭力。
??新浪家居：您認為服務之于企業與行業有著怎樣的意義?
??王齊召：優秀的企業，一定是產品與服務并齊。首先，通過建設健全的服務體系，企業才能很好的履行產品三包責任，為用戶提供售前、售中、售后的全方位服務，為產品銷售保駕護航。其次，通過為用戶提供卓越的服務體驗，培養忠誠用戶，形成用戶口碑，助力品牌價值提升。更重要的是服務是企業直接接觸用戶的重要的窗口，是企業的“眼睛”，通過服務體系進行用戶聲音的收集與反饋，促進企業內部各個價值鏈，包括產品開發，質量管理，供應鏈的持續改善，從而持續提升企業的競爭力。
??新浪家居：您認為家居行業的客戶服務在未來將會有怎樣的發展趨勢?
??王齊召：第一，服務智能化。更多的人工智能技術將逐步在服務行業獲得應用，并通過智能化手段精準洞察用戶需求，為用戶提供針對性的服務體驗。第二，服務定位市場化。將有更多的企業從市場與品牌長期效益角度來理解服務部門的戰略位置，從市場角度定位服務的職能。第三，服務營銷一體化。服務即營銷，營銷即服務，未來更多的企業將會平衡公司內部服務與營銷的位置，從而來達到互相賦能的效果。
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